【星巴克】星巴克中国掌舵人首次分享关闭40多天中都做了啥？

    星巴克中国掌舵人首次分享关闭40多天中都做了啥？

她让自己一个人静了下来，审慎思考着和大家讨论的每一项内容，因为他们正在讨论的是一个对星巴克而言可能具有历史意义的重要决定。

图片/联商图库作为星巴克中国的掌舵人，王静瑛时刻将星巴克的品牌使命铭记于心——“激发并孕育人文精神，每人，每杯，每个社区”。

但此刻，面对新型冠状病毒肺炎的爆发，她知道她必须尽快做出决定：为了降低疫情传播的风险，是否需要关闭中国内地这几千家的门店。

“我们没有任何前例可循，”她说，“这是我们从未处理过的情况——它是一种新型病毒，而我们了解的事实非常有限。

存在着太多的不确定性，情况每时每刻都在不断变化，没有人能确定应该做什么，也没有人知道形势到底会如何发展。

”那天，在上海的家中，王静瑛提醒自己要把30年来在零售行业所学到的一切经验都暂时放下，“我们过去一直致力于不断拓展新店，但现在却要‘背道而驰’地进行思考，我必须完全颠覆自己的思维定式。

但归根到底，其实就是要想明白，什么才是保护伙伴和顾客的安全的正确决定”最终，她做出了临时关闭部分门店的决定。

接下来的几天内，在当地政府部门与业主的支持和配合下，星巴克中国的门店陆续停止营业，其中包括具有地标意义的星巴克臻选上海烘焙工坊。

在中国内地市场共拥有4300家门店和58000名伙伴的星巴克，成为了疫情发生后最先主动关闭零售门店的知名品牌之一，一度关闭了半数以上的门店。

我记得霍华德(星巴克公司创始人及名誉主席)曾经说过，不是每一个决策都关乎经济利益。

虽然某些疫情重点地区实行了人员隔离和交通管制，王静瑛和她的团队还是通过一系列创新的举措，在经济上、生活上乃至心理等各方面为伙伴提供了各种支持和帮助，同时也推出了连接顾客的新星巴克体验方式。

闭店期间照常支付门店伙伴排班工资在疫情期间，星巴克国际业务、渠道发展及全球咖啡与茶集团总裁johnculver表示，“行动比语言更重要。

今年1月初，他曾到上海参加了星巴克中国2020年会。

“那是一次盛大的庆祝活动，”他说，“我们为伙伴而庆祝，为大家对咖啡的热情而庆祝，为星巴克始终坚持的品牌价值而庆祝……当我还在上海时，开始不断听到关于新型病毒的消息。

”当做出临时关闭部分门店的最终决定时，王静瑛和culver同时也对伙伴们在情感和经济方面可能需要的支持进行了深入沟通。

“公司的财务情况可能因此受到影响，”王静瑛承认，“但，在某些决策时刻，我们必须要把伙伴的安全放在第一位。

”疫情发生前，星巴克在中国保持着平均每15小时开一家新店的速度，而伙伴是星巴克取得这一切成功的基石。

culver坚信，在经历过这段特殊时期之后，星巴克中国会有着更加强劲的表现，他说，“我们在中国所看到的是，星巴克的价值观正在被付诸行动”。

“我一直觉得自己要负责任的不只是58,000名伙伴，而是20或者30万个人，还包括每个伙伴他们的家人。

“在这场疫情中，我学到的最重要的事情，是如何管理58,000名伙伴的情绪，真正关注和照顾好他们，同时在艰难时期提振他们的士气，”王静瑛说，“这个特殊时期改变了我的沟通方式。

现在，通过app，每一位伙伴都可以随时直接和我联系，如果他们有什么问题，我也都会亲自逐一解答。

星巴克中国还创新推出了伙伴心健关爱计划，所有伙伴以及伙伴家人，无论是面临压力或者有焦虑等方面的情绪困扰，都可得到心理顾问724小时一对一私密的专业指导服务，相关的所有费用全部由公司承担。

星巴克武汉的一名值班主管朱海原本计划在自己一月末生日的那天，下班后和伙伴们和共同庆祝，然而还没到生日，武汉就突然被“封城”了，他只能独自在家。

“面对危机，家人们会做什么他们聚在一起，彼此支持，互相依靠，”他说，“他们会照顾彼此。

在保持营业的门店中，通过星巴克app线上点单，星巴克中国创新推出“无接触式”星巴克体验。

当顾客通过app手机使用“啡快”服务点单后，他们会收到一个特殊的“取单口令”。

”而专星送也增加了骑手外送箱的消毒频次，并且，我们在门店设置专门的外送取餐点，将打包好的外送饮品和食物放置在顾客取餐台，骑手可做到取餐过程与咖啡师无接触。

王静瑛说，让她感到神奇的是，星巴克从成立之初就以咖啡连接彼此，而49年来，这一品牌文化正持续激励着我们的伙伴和顾客以全新的方式连接彼此，即使彼此带着口罩和手套，即使无法面对面进行交流。

”在疫情发生后，星巴克中国第一时间向中国红十字基金会捐赠人民币300万元，用于定向采购湖北医护人员所亟需的医疗物资。

星巴克中国的伙伴们，也在各地自发组织了200多场社区公益活动，将他们亲手制作的星巴克饮品送到奋战在一线的医护人员和抗疫工作人员手中，以表达由衷的感谢和敬意。

在经历了长达几个星期的隔离以及人们无法外出、探亲访友之后，碰到交通拥堵，她觉得特别高兴。

而且，最重要的是，随着确诊感染的新增病例开始下降，星巴克中国能够开始重新恢复门店营业了。

2月27日，星巴克中国宣布绝大多数的门店已恢复运营。

我去了工坊，当我见到那些熟悉又可爱的伙伴们，真是太高兴了，我很想给他们一个大大的拥抱，可惜还不能，因为我们必须确保无接触式体验。

她对着镜头说，“在这样的困难时期，相信你们都能切实看到，星巴克的精神是多么强大。

而所有她因此所看到和学到的，都让她更加坚定对伙伴、顾客和公司愿景及使命的信心。

”她说，“当回顾这一段时日，回顾我们所作的一切决定，我更加深刻地明白，成为一家与众不同的公司是需要莫大勇气的，但相应产生的影响力也会将这股正能量发挥到无穷大。